Πώς να μειώσετε τις επιστροφές στο e-shop σας
Ένα σύνηθες φαινόμενο που αντιμετωπίσουν όσοι διαχειρίζονται e-shop είναι οι επιστροφές των προϊόντων από τους πελάτες τους. Είναι γεγονός ότι έως και το 30% των ηλεκτρονικών αγορών επιστρέφονται κατά την περίοδο των εορτών. Αυτό δημιουργεί σημαντικά προβλήματα στα e-shops και κυρίως για τα εποχικά είδη. Στην περίπτωση αυτή απαιτείται ιδιαίτερη διαχείριση για τα αποθέματα και την πολιτική επιστροφών.
Μπορεί να έχετε υλοποιήσει τέλεια δουλειά για τη δημιουργία του e-shop σας, για την εύρεση πελατών, την καλύτερη διάθεση προϊόντων που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών σας, την κατάλληλη ιστοσελίδα και την αντίστοιχη προώθηση της και να λαμβάνετε συνεχώς ηλεκτρονικές παραγγελίες.
Οι παραπάνω παράγοντες δεν συναινούν ότι οι επιστροφές θα μειώνονται και τα προϊόντα που επιστρέφονται θα είναι ολοένα και λιγότερα. Παρόλο που οι παραγγελίες αυξάνονται, οι πελάτες σας στο τέλος καταλήγουν να επιστρέφουν τα προϊόντα πίσω στο e-shop ή ακόμη και να μην τα παραλαμβάνουν από το ταχυδρομείο και τις εταιρείες courier.
Στόχος του άρθρου αυτού είναι να παρουσιαστούν οι τρόποι αναφορικά με το πώς να μειώσετε τις επιστροφές στο e-shop σας.
1. Βεβαιωθείτε ότι το κάθε προϊόν που βρίσκεται στο e-shop σας έχει εικόνες και περιγραφές υψηλής ποιότητας.
Εικόνες προϊόντος
Μπορεί να φαίνεται προφανές και λογικό αλλά είναι γεγονός ότι ο αριθμός των προϊόντων που έχουν μία και μόνο φωτογραφία στα e-shops είναι υψηλότερος από ότι κανονικά θα έπρεπε. Ένας τρόπος για να μειώσετε τις επιστροφές σας είναι να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να ανεβάσετε φωτογραφίες υψηλής ποιότητας, λεπτομερή περιγραφή και βίντεο, όπου είναι απαραίτητο, για τα προϊόντα που διαθέτετε. Θα πρέπει να αναλογιστείτε ότι ο απαιτούμενο αριθμός φωτογραφιών είναι τέσσερις για κάθε προϊόν, μία από κάθε γωνία-εμπρός, πίσω και τις δύο πλευρές του.
Περιγραφή
Είναι σημαντικό να επισημάνετε το μέγεθος, το βάρος και το υλικό του προϊόντος στην περιγραφή προκειμένω ο πελάτης να έχει τις απαραίτητες πληροφορίες πριν προβεί στην ολοκλήρωση της παραγγελίας του. Διατηρήστε απαραιτήτως ενημερωμένες τις απαιτούμενες πληροφορίες για να αποφύγετε επιστροφές λόγω παρεξήγησης ή λόγω λάθους επιλογής. Βασιστείτε στις πληροφορίες που παρέχονται από διαφορετικές πλατφόρμες e-commerce για να έχετε μία κατάλληλη καθοδήγηση για την άριστη και άψογη περιγραφή των προϊόντων σας στο e-shop.
Βίντεο προϊόντων
Η δημιουργία σύντομων βίντεο για να συμπεριληφθούν στις καταχωρήσεις των προϊόντων σας δεν απαιτεί υψηλά κόστη και ατελείωτες ώρες λήψης. Σύντομα και απλά βίντεο που δείχουν 360ο το προϊόν είναι το μόνο που χρειάζεστε ώστε να μειώσετε τις επιστροφές που λαμβάνει το e-shop σας. Για προϊόντα πιο περίπλοκα όπως τεχνολογίας, απαιτείται και ένα επεξηγηματικό βίντεο σχετικά με τον τρόπο χρήσης ώστε να βελτιώσει την εικόνα του πελάτη για το e-shop σας, να αυξήσει την ικανοποίηση του και την αξιοπιστία του απέναντι σας. Επίσης, οι αναλυτικές οδηγίες συναρμολόγησης διευκολύνουν τον πελάτη μετά την αγορά του προϊόντος επομένως, με αυτό τον τρόπο μειώνετε την επιστροφή του προϊόντος στο e-shop σας.
2. Δημιουργήστε οδηγούς και εργαλεία μεγέθους για να μειώσετε τις επιστροφές
Ελέγξτε τους τρέχοντες οδηγούς μεγέθους και βεβαιωθείτε ότι είναι ενημερωμένοι και εύκολα αναγνώσιμοι τόσο σε σταθερούς υπολογιστούς όσο και σε κινητά τηλέφωνα. Αυτό συμβάλλει στο γεγονός ότι οι πελάτες σας κατά την πραγματοποίηση της αγοράς τους έχουν την δυνατότητα να διαλέξουν το σωστό μέγεθος και έτσι να θα μειωθούν οι επιστροφές στο e-shop σας.
Μπορείτε ακόμη και να παρέχετε εργαλεία μεγέθους όπως το Fit Assistant της ASOS το οποίο υπολογίζει το νούμερο ανάλογα με το ύψος, το βάρος και τις διαστάσεις των πελατών σας. Άλλα εργαλεία περιλαμβάνουν γράφημα «συνολικού βάρους» στο οποίο οι πελάτες ψηφίζουν. (πχ. Ταιριάζει όπως αναμένεται, μικρότερο από το αναμενόμενο κλπ).
Οι παραπάνω επιλογές τέτοιων εργαλείων βοηθούν ώστε να μειώσετε τις επιστροφές στο e-shop σας αλλά και να αποτρέψετε πολλαπλή παραγγελία από το ίδιο προϊόν σε διαφορετικά μεγέθη και επιστροφή αυτών που δεν ταιριάζουν.
3. Ζητήστε από τους πελάτες σας σχόλια και κριτικές για να βοηθήσουν άλλους πελάτες σας
Μπορείτε να αναπτύξετε μία διαδικασία αξιολόγησης προκειμένω να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να προβούν σε κριτική για το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Προσφέρετε ανταμοιβές κάθε φορά που πραγματοποιούν κριτική και αξιολόγηση για τα προϊόντα της αγοράς τους. Τέτοιες ανταμοιβές είναι κουπόνια έκπτωσης και προσφορές για τις επόμενες παραγγελίες τους.
Οι κριτικές επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς άνω του 93% των πελατών, πράγμα που σημαίνει ότι θα αυξήσουν τις πωλήσεις και ταυτόχρονα θα μειώσουν τις επιστροφές στο e-shop σας. Με αυτή τη διαδικασία, θα αντιληφθείτε τις αδυναμίες και τις αστοχίες του e-shop σας με απώτερο σκοπό στη διόρθωση τους και στην επιπλέον καταχώρηση πληροφοριών ώστε να βελτιώσετε ακόμη περισσότερο την παρουσίαση των προϊόντων σας.
4. Προσφέρετε ζωντανή συνομιλία για την υποστήριξη των ηλεκτρονικών πελατών σας
Είναι σημαντικό να παρέχετε σημεία επαφής εύκολης πρόσβασης στους πελάτες σας για να επικοινωνήσουν μία ερώτηση τους ή ένα πρόβλημα τους σχετικά με τα προϊόντα. Αυτό βοηθά στην αποφυγή απογοήτευσης και επιστροφών.
Εξετάστε τις παραδοσιακές μεθόδους, όπως το τηλέφωνο και το e-mail, καθώς επίσης και της ζωντανής συνομιλίας ή άμεσων μηνυμάτων. Αυτό παρέχει άμεσο δεσμό μεταξύ πελάτη και e-shop, γεγονός που εξασφαλίζει τις περιττές επιστροφές και διασφαλίζει την εξομάλυνση των ερωτημάτων/ ζητημάτων.
5. Αποστείλετε την κάθε παραγγελία σωστά και γρήγορα από την πρώτη φορά.
Η αποστολή λάθους προϊόντος σε ένα πελάτη είναι ένα ζήτημα που αντιμετωπίζει η κάθε επιχείρηση ανά πάσα στιγμή (και ένας απο τους βασικούς λόγους για επιστροφές). Το 23% των πελατών αναφέρουν την παραλαβή λάθους προϊόντος ως λόγο επιστροφής. Η βελτίωση της αποστολής της παραγγελίας επιτυγχάνει την μείωση των επιστροφών στο e-shop σας. Μια απλή λύση είναι η εφαρμογή ενός συστήματος για τον χειρισμό των παραγγελιών, της παραλαβής, της συσκευασίας και της αποστολής σας.
Ένα ακόμη πρόβλημα ειδικά σε περιόδους μεγάλου φόρτου παραγγελιών, όπως τα Χριστούγενα και το Black Friday είναι ο μεγάλος χρόνος παράδοσης. Θα πρέπει να επιλέξετε πολύ προσεχτικά την εταιρεία των ταχυμεταφροών με την οποία θα συνεργαστείτε. Επισκεφτείτε την υπηρεσία της Shiplemon για να μπορείτε ανά πάσα στιμγή να παρακολουθείτε τον χρόνο και το κόστος της κάθε παραγγελίας σας. Μπορείτε να παρέχετε, επίσης, την επιλογή στον πελάτη σας να διαλέξει εταιρεία προβάλλοντας του τον χρόνο παράδοσης που απαιτείται με την εκάστοτε εταιρεία ταχυμεταφορών.
6. Κάντε τις επιστροφές την καλύτερη δυνατή εμπειρία για τους πελάτες σας.
Μετατρέψτε τις επιστροφές σε θετική εμπειρία για τον πελάτη σας παρέχοντας τον αριθμό παρακολούθησης αποστολής (tracking numbers) ώστε να είναι ενήμεροι μέσω e-mail, live chat ή τηλεφώνου για την εξέλιξη της παραγγελίας τους. Μπορείτε, επίσης, να τους ενημερώνετε σχετικά με το πότε μπορούν να αναμένουν την επιστροφή των χρημάτων τους, την ανταλλαγή ή την πίστωση στο κατάστημα.
Ακόμη και να εμφανιστεί κάποιο πρόβλημα στην παραγγελία, η δημιουργία μίας μοναδικής εμπειρίας επιστροφών (δηλαδή η εμπειρία που δίνεται στους πελάτες σας σχετικά με τις επιστροφές) συμβάλλει στην διαμόρφωση μίας καλής εικόνας για το e-shop σας. Μάλιστα, η επιστροφή προϊόντων δεν επιφέρει αρνητική επίδραση για το e-shop σας αφού ο πελάτης θα πραγματοποιήσει μελλοντικά εκ νέου παραγγελία.
Το Shiplemon σας βοηθάει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας με το αυτοματοποιημένο σύστημα επιστροφών, που βοηθάει τους πελάτες σας:
- Να πληκτρολογήσουν τον αριθμό της παραγγελίας τους στην φόρμα επιστροφών που βρίσκεται στο eshop σας (και παρέχεται απο το Shiplemon) για να δουν αν τους επιτρέπεται η επιστροφή
- Να συμπληρώσουν τον λόγο επιστροφής (Μπορείτε να προσδιορίσετε τους λόγους επιστροφής προιόντων μέσα απο την πλατφόρμα διαχείρισης της Shiplemon)
- Να συμπληρώσουν τα στοιχεία της διεύθυνσής τους (σε περίπτωση που είναι διαφορετικά απο αυτά της παραγγελίας δίνεται η δυνατότητα να τα επεξεργαστούν)
- Και τέλος να δηλώσουν αν θέλουν να γίνει παραλαβή του δέματος απο το σπίτι τους ή αν προτιμούν να πάνε το προιόν σε κάποιο κοντινό σημείο παραλαβής (locker ή εταιρεία κούριερ της επιλογής τους)
Έτσι η συνολική εμπειρία του καταναλωτή σχετικά με τις επιστροφές βελτιώνεται ενώ παράλληλα το Shiplemon δίνει την δυνατότητα στα ηλεκτρονικά καταστήματα (eshop) να διαχειριστούν συνολικά τις επιστροφές τους, να γνωρίζουν τους λόγους για τους οποίους επιστρέφονται συχνότερα τα αντικείμενα και να γλιτώσουν χρόνο (και χρήματα) απο τις κλήσεις στα τηλεφωνικά κέντρα και τα email για τις επιστροφές
Extra tip για τις επιστροφές του eshop σας
Προκειμένω να μειώσετε τις επιστροφές προϊόντων στο e-shop σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μία short list με εκείνους τους πελάτες που κατά επανάληψη δεν παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους. Υπάρχουν εργαλεία που δημιουργούν τη «μαύρη λίστα» πελατών ώστε στην επόμενη παραγγελία τους να αφαιρείται η αντικαταβολή από τις επιλογές πληρωμής.
Τι άλλο να δείτε σχετικά με τις αποστολές δεμάτων, ιδέες για το eshop σας και τις επιστροφές σας;
ShipLemon
Γιώργος Αυγενάκης
