Online Αξιολογήσεις (Ο απόλυτος οδηγός για το eshop σου)

Οι αξιολογήσεις αποτελούν πλέον ένα απο τα σημαντικότερα κριτήρια σχετικά με την επιλογή καταστήματος και επηρεάζουν την απόφαση ενος καταναλωτή πολύ περισσότερο απο όσο πολλοί νομίζουν.

Οταν αγοράζει κάποιος ενα προιόν απο το ηλεκτρονικό σου κατάστημα, είναι πολύ πιθανόν πρώτα να ψάξει online για αξιολογήσεις στο google, σχόλια πελατών τόσο στο Google οσο και στα social media (συνήθως facebook, instagram) και έτσι τελικά να καταλήξει στο ποιά τελικά θα είναι η καλύτερη επιλογή για αυτόν.

Πως όμως μπορεί ενας πελάτης σας να αφήσει μια αξιολόγηση;

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες online καταστημάτων πιστεύουν οτι η αξιολόγηση είναι ενα κομμάτι ανεξάρτητο απο το ηλεκτρονικό κατάστημα . Ετσι δεν κάνουν καμία ενέργεια προκειμένου να εισάγουν την αξιολόγηση μέσα στην διαδικασία παραγγελίας ενος πελάτη.

Τι σημαίνει αυτό;

Οτι πολλές φορές περιμένουν ο πελάτης απο μόνος του να κάνει αξιολόγηση. Αυτο ομως γίνεται πολύ σπάνια. Γιαυτο ειναι πολύ σημαντικό η διαδικασία της αξιολόγησης να αποτελεί κομμάτι της διαδικασίας πώλησης ενός προιόντως.

Πως μπορει να γινει η αξιολόγηση μέρος μιας παραγγελίας;

Τα πιο επιτυχημένα online καταστήματα εχουν μια πολύ καλή στρατηγική για να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να αφήσουν μια θετική κριτική, αφού γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι για την επιτυχία του καταστήματος.

Αν λοιπόν σκέφτεσαι να εντάξεις τα online reviews (πρέπει σίγουρα να το κάνεις) τότε θα πρέπει να δημιουργήσεις μια στρατηγική η οποία δεν βασίζεται απλά στο να δημιουργήσεις μια σελίδα στο facebook και να περιμένεις τις αξιολογήσεις να έρθουν.

Μια τέτοια στρατηγική συνήθως περιλαμβάνει:

• Αυτοματοποιημένα email τα οποία ενθαρρύνουν τον καταναλωτή να αφήσει μια κριτική
• Προσωποποιημένα χειρόγραφα η εκτυπωμένα μηνύματα που τοποθετούνται στο δέμα (κουτί της παραγγελίας)
• Μηνύματα μέσω social media

Το πρώτο βήμα για να λάβεις μια αξιολόγηση είναι να ρωτήσεις

Τι σημαίνει αυτό; Οτι θα πρέπει να ζητήσεις απο τον πελάτη να αφήσει μια αξιολόγηση. Προσπάθησε να κάνεις τη διαδικασία όσο απλή και γρήγορη γίνεται. Κανένας δεν θέλει να χάσει χρόνο για να απαντήσει 100 ερωτήσεις και να γράψει 2 σελίδες αξιολόγηση. Μερικές γραμμές για την εμπειρία του και την παραγγελία που έκανε αρκούν.

Ποια κανάλια να χρησιμοποιήσεις για να λάβεις την αξιολόγησή του ηλεκτρονικού καταστήματός σου;

Μπορείς να χρησιμοποιήσεις οποιοδήποτε εργαλείο επικοινωνίας χρησιμοποιείς για να μιλήσεις με τους πελάτες σου. Email, social media, μήνυμα μέσω chat στην ιστοσελίδα σου, μια εκτυπωμένη κάρτα στο δέμα που θα στείλεις. Με κάθε τρόπο ο τελικός σου στόχος θα πρέπει να είναι ένας και μοναδικός. Πως μπορεις να καταφέρεις να κάνεις κάποιον να αξιολογήσει την εμπειρία του.

Πότε ειναι το σωστό timing για να ρωτήσεις;

Το timing είναι πολύ σημαντικό. Σε μια παραγγελία που αργεί να παραδωθεί και ο πελάτης ειναι δυσαρεστημένος τότε το timing δεν είναι καλό για να ρωτήσεις για μια αξιολόγηση.

Μην ξεχνάμε οτι το κομμάτι της αποστολής είναι μέρος της εμπειρίας του πελάτη σου. Εαν έχει αγοράσει κάτι και για κάποιο λόγο αυτό δεν έχει φτάσει στα χέρια του, δυστυχώς το κατάστημά σου μπορεί να είναι αυτό το οποίο θα αναλάβει να επιλύσει το πρόβλημα.

Στο weship.gr πολλοί πελάτες μας αυτοματοποιούν τη διαδικασία των αξιολογήσεων ετσι ώστε να στείλουν αμέσως ενα email στον πελάτη τους για αξιολόγησει λίγο μετά που θα φτάσει το δέμα.

Επιπλέον εισάγουν έξυπνους κανόνες για το πότε να μην στείλουν ένα email (για παράδειγμα εαν μια παραγγελία έχει αργήσει πάρα πολύ, αρκετοί πελάτες μας αποφεύγουν να στείλουν email για αξιολόγηση αφού γνωρίζουν οτι τις περισσότερες φορές η αξιολόγηση δεν θα είναι θετική).

Οι συνέπειες απο μια κακή αξιολόγηση είναι μεγάλες και μπορεί να επηρεάσει πολλους πελάτες οπότε χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή για το πότε θα πρέπει να ζητήσεις αξιολόγηση καθώς και για το πως θα πρέπει να διαχειριστείς τις περιπτώσεις αρνητικής αξιολόγησης.

Είναι λοιπόν πολύ σημαντικό να μάθεις να ακούς τον πελάτη σου, να γνωρίζεις τι ψάχνει online και πως μπορεις να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία στο κατάστημά σου ώστε όχι μόνο να ψωνίζει τακτικά από εσένα αλλα και να καλέσει φίλους του να κάνουν το ίδιο.

Τι δείχνουν οι έρευνες σχετικά με τις online αξιολογήσεις;

• Οι καλύτερες ώρες για αξιολόγηση ειναι οι πρωινές. Σύμφωνα με πρόσφατες έρευνες αυξάνεται 5% η πιθανότητα για αξιολόγηση.
• Οι καλύτερες ημλερες για αξιολόγηση είναι στη μέση της εβδομάδας (10% πιθανότητα αύξησης)
• Εντυπωσίασε τους πελάτες σου. Δώσε τους δώρα, εκπτώσεις και κίνητρα για να αφήσουν μια αξιολόγηση και να αγοράσουν ξανά απο εσένα!